隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息通信技術(shù)的發(fā)展，智能化服務(wù)正在改變我們生活的方方面面。線上話費充值、掃碼支付、申領(lǐng)健康碼、線上掛號……年輕人操作起來易如反掌，但對于老年人，尤其是對70歲以上的老年人來說，智能運用技術(shù)讓他們感到棘手。為幫助老年群體解決這些數(shù)字技術(shù)帶來的困擾，中國移動云南公司(以下簡稱“云南移動”)從產(chǎn)品、服務(wù)、多樣化活動等全方位落實適老化服務(wù)舉措，切實解決老年客戶在使用智能終端時面臨的困難和問題。

　　熱心+耐心

　　讓老年人感受“家”一般的溫暖

　　“最近每天會接到好幾個詐騙電話，嚴(yán)重影響我的生活，你們有什么辦法幫處理嗎？”78歲的李老先生，對詐騙電話的騷擾很是無奈，只好求助10086和中國移動營業(yè)廳工作人員。廳店工作人員耐心細致地詢問后，幫助李老先生給手機設(shè)置了騷擾電話攔截模式，李老先生非常滿意。后來老伴嫌自己的手機套餐費用偏高，希望能降下來，老兩口又來到營業(yè)廳。在工作人員的幫助下，老伴更換成了老年人專屬的套餐資費。李老先生對中國移動營業(yè)廳的工作人員說：“你們熱情接待，耐心細致地幫我解決了困擾我的難題，保護了我的權(quán)益，非常感謝你們！”并手書一封感謝信送到營業(yè)廳工作人員的手中。

　　幫助李老先生解決困擾和難題只是云南移動服務(wù)老年人的一個縮影。一直以來，云南移動秉持“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，為老年客戶提供更周到、貼心和便利的服務(wù)；開展關(guān)愛老年人志愿者活動，主動上門開展智能技術(shù)知識普及；針對老年人在日常生活中的智能應(yīng)用使用困難，上門點對點、手把手指導(dǎo)老年人使用操作；開展網(wǎng)絡(luò)信息安全、網(wǎng)絡(luò)詐騙防范知識普及宣傳……

　　用心+盡心

　　想老年人所想，提供專席服務(wù)

　　針對65歲以上的老人，云南移動推出10086熱線老年人“一鍵呼入”人工服務(wù)的舉措，不但優(yōu)先人工接入，還提供金牌話務(wù)員一對一咨詢與解答服務(wù)，最大程度滿足高齡客戶依賴人工服務(wù)的需求。

　　營業(yè)廳是老年人辦理通信業(yè)務(wù)的主要場所。云南移動在營業(yè)廳設(shè)置有愛心通道、無障礙通道，實現(xiàn)老年人優(yōu)先叫號，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。廳內(nèi)配備了老花鏡、愛心座椅等便民設(shè)備、設(shè)施，并向老年人提供專席服務(wù)。此外，針對老年人經(jīng)常咨詢的自助終端如何使用、如何掃碼辦理業(yè)務(wù)等問題，營業(yè)人員總是耐心細致地做好解釋和引導(dǎo)工作。

　　愛心+暖心

　　破解智能手機使用難題

　　在營業(yè)廳，云南移動啟動“愛心服務(wù)”舉措，圍繞“如何選擇適合自己的套餐、網(wǎng)上購物、發(fā)紅包、智能手機拍照和云存儲、短視頻處理技巧、智慧養(yǎng)生、智慧健康”等老年人比較關(guān)心的話題，開設(shè)“營業(yè)廳公開課——愛心講堂”。針對智能手機基礎(chǔ)使用、防詐小知識、常用App怎么使用等對老年人進行培訓(xùn)，現(xiàn)場解答老年人在使用信息化產(chǎn)品時遇到的問題。

　　“愛心講堂”立足引進來和走出去相結(jié)合，破解老年客戶的智能手機“使用難”，黨員骨干走進社區(qū)、村委會、養(yǎng)老院等，面向老年群體開展愛心講座。從2021年至今共開展939場次，其中，1至4月共開展443場次，獲得參與客戶的一致好評。

　　為了普及“愛心服務(wù)”舉措，還專門為老年人設(shè)計制作了“銀發(fā)”暖心服務(wù)手冊，在營業(yè)廳發(fā)放，并在《春城晚報》和開屏新聞客戶端宣傳。

　　知心+貼心

　　讓老年人共享信息化成果

　　云南移動大數(shù)據(jù)顯示，線上渠道老年客戶占比6%，每月約有超過40萬的老年客戶使用“和生活”客戶端。為進一步便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)，確保老年人更好地共享信息化發(fā)展成果，“和生活”客戶端專門優(yōu)化更新“老年關(guān)愛版”，提供話費流量信息一鍵語音播報，以及便捷的充值繳費、業(yè)務(wù)查辦、老年套餐辦理、熱推活動、娛樂功能、查找附近營業(yè)廳等內(nèi)容，還可以便捷地接入語音客服。

　　2022年一季度，“和生活”客戶端上線2.0版本，進一步簡化頁面，凸顯入口和專屬功能。

　　基于人工智能模型、用戶畫像、大數(shù)據(jù)分析的算力能力，云南移動高清電視盒在全省新上線“愛家健康服務(wù)”平臺，以平臺及“和生活”醫(yī)療專區(qū)為入口，整合醫(yī)養(yǎng)生態(tài)合作伙伴，為老年人提供一體化的“醫(yī)、養(yǎng)”服務(wù)。

　　看：有大字體，大圖標(biāo)，頁面簡潔，操作簡單，減少老年人使用移動互聯(lián)網(wǎng)的操作障礙。

　　劃：可化繁為簡，提供充值、查詢、熱點活動、已辦業(yè)務(wù)以及老年專屬的套餐等核心功能，并且提供便捷的客服通道、智能語音助手和附近營業(yè)廳查詢服務(wù)。

　　聽：剩余話費、流量、語音剩余可通過一鍵語音播報，解決了老年人老花眼看不清字的困難。

　　娛：看電視、聽新聞。以電視大屏為中心的家庭娛樂新場景，通過4K、VR、體感、云服務(wù)等多項高新技術(shù)和服務(wù)，提供一體化的居家娛樂服務(wù)。針對老年用戶愛看短視頻、愛聽歌的使用習(xí)慣，支撐語音跳轉(zhuǎn)廣場舞和歌曲專區(qū)的語音點播功能。

　　醫(yī)：“愛家健康服務(wù)”是以智能查詢、疾病自查、遠程咨詢、預(yù)約掛號、送藥上門為主，健康監(jiān)測、慢病管理為輔的居家醫(yī)療健康平臺，目前訪問客戶數(shù)超200萬人次，以醫(yī)養(yǎng)、康養(yǎng)相結(jié)合的服務(wù)模式，深入探索居家老人醫(yī)療健康問題，解決老年用戶行動不便、就醫(yī)困難的問題，從自查到問診再到送藥，全程實現(xiàn)在家完成的閉環(huán)服務(wù)。

　　養(yǎng)：“愛家健康服務(wù)”平臺提供了心率檢測、血壓儀數(shù)據(jù)同步及異常提醒等服務(wù)。其中，心率檢測打造心血管健康評估，可通過康養(yǎng)語音遙控器，自助實時進行心率、血氧飽和度等指標(biāo)監(jiān)測，實現(xiàn)老人慢性疾病的早期預(yù)警及管理，并提供實時報告和專業(yè)建議。

　　精心+齊心

　　多舉措提升適老化服務(wù)水平

　　“適老化”服務(wù)已成為社會關(guān)注熱點。云南移動作為駐滇央企、信息化建設(shè)的主力軍，在消除“數(shù)字鴻溝”的路上，不斷探索，作出貢獻。

　　一方面，積極發(fā)展新基建。云南邊遠山區(qū)的4G、5G網(wǎng)絡(luò)從無到有，城市和交通沿線、景區(qū)景點等實現(xiàn)高速網(wǎng)絡(luò)無縫覆蓋。截至目前，全省所有行政村已實現(xiàn)移動4G網(wǎng)絡(luò)100%覆蓋，90%以上自然村連續(xù)覆蓋，物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)省、市、縣、鄉(xiāng)和熱門景區(qū)的連續(xù)覆蓋，有線寬帶網(wǎng)絡(luò)能力已實現(xiàn)行政村及以上區(qū)域全覆蓋。

　　另一方面，在探索客戶服務(wù)需求上，下足了功夫。為了讓邊遠山區(qū)的老百姓，尤其是常年有看病需求的老年人用上遠程在線問診，云南移動多次與合作方溝通協(xié)調(diào)，將原來總價值達138元的問診單次咨詢費，降到每月只需要10元話費可獲得2次圖文咨詢、5次電話咨詢、3次視頻咨詢，同時每月還可獲得購藥8.8折的2張優(yōu)惠券。針對老年客戶的使用需求，推出了更貼合老年人的資費和產(chǎn)品，如老年人專屬優(yōu)惠資費套餐，29元/月的套餐可以撥打100分鐘電話并擁有13GB(3GB通用+10GB定向)的上網(wǎng)流量，滿足老年人通話和上網(wǎng)需求。

　　下一步，云南移動還將根據(jù)老年人的通信需求，開發(fā)和完善適老化服務(wù)的相關(guān)舉措，讓老年人在快速發(fā)展的智能化時代不掉隊、不落伍，與社會共享“數(shù)字”紅利。

　　本報記者 宗琪 通訊員 蔡雨含 薛穎雯 文